Semakin banyak platform bukan berarti komunikasi menjadi lebih mudah. Tantangan hari ini adalah memastikan publik mendapat jawaban yang konsisten, tahu ke mana harus mencari informasi.
Pemerintah kini menggunakan berbagai saluran komunikasi untuk menjangkau masyarakat. Informasi kebijakan tersebar melalui media sosial, situs resmi, WhatsApp, call center, hingga chatbot AI. Banyaknya pilihan saluran tidak secara otomatis membuat komunikasi publik lebih mudah. Publik sering kali menerima jawaban yang berbeda saat berpindah dari satu saluran ke saluran lain.
Masalah utama komunikasi terletak pada fungsi setiap medium. Pemerintah perlu merancang setiap saluran agar saling melengkapi dan memberikan informasi yang konsisten.
Apa itu medium komunikasi?
Publik sering menyamakan istilah kanal dan medium. Dalam teori komunikasi David K. Berlo dan John Fiske, kedua istilah ini memiliki pemaknaan yang berbeda. Kanal merupakan jalur fisik atau indra yang menerima sinyal. Sementara itu, medium adalah sarana yang digunakan untuk menyampaikan pesan.
Pembedaan ini bukan sekadar soal istilah. Pilihan medium ikut menentukan bagaimana publik menerima, memahami, dan merespons sebuah pesan. Untuk melihat perbedaan fungsi tersebut, Media Synchronicity Theory dari Dennis, Fuller, dan Valacich (2008) membagi proses komunikasi menjadi dua fungsi utama:
- Conveyance: Proses ketika publik menerima dan mengolah informasi baru.
- Convergence: Interaksi dua arah untuk mencapai kesepahaman yang sama.
Dua fungsi tersebut menunjukkan bahwa kebutuhan komunikasi publik tidak selalu sama. Orang yang baru mendengar perubahan kebijakan, misalnya, membutuhkan bentuk komunikasi yang berbeda dari orang yang sudah membaca aturannya tetapi masih perlu memastikan apa artinya bagi situasi mereka. Pertanyaannya kemudian, bagaimana memilih medium komunikasi yang tepat untuk kebijakan publik?
1. Media Sosial sebagai Pintu Masuk Informasi
Media sosial paling berguna ketika tujuannya adalah untuk membuat informasi cepat tersampaikan. Pengumuman perubahan aturan, tenggat layanan, program baru, atau informasi yang perlu segera diketahui dapat disebarkan dalam waktu singkat dan menjangkau banyak orang.
Namun, media sosial tidak dirancang untuk menjelaskan kebijakan secara rinci. Unggahan Instagram tidak mampu memuat konteks aturan secara menyeluruh.
Karena itu, pemerintah perlu menjadikan media sosial sebagai pintu masuk menuju sumber resmi. Keberhasilan media sosial diukur dari kemampuan mengarahkan publik menuju informasi yang lengkap.
2. Situs Web Resmi sebagai Pusat Rujukan Utama
Publik membutuhkan informasi yang terstruktur untuk memahami perubahan aturan. Situs web resmi, FAQ, dan dokumen kebijakan menyediakan ruang untuk membaca dan membandingkan informasi.
Dalam Media Synchronicity Theory, kemampuan untuk memproses kembali pesan penting ketika informasi cukup rinci atau sulit dipahami dalam sekali baca. Situs web resmi menjalankan fungsi conveyance secara optimal. Publik dapat membaca ulang informasi yang rumit hingga benar-benar paham.
Masalah muncul ketika setiap medium memiliki versi jawaban yang berbeda. Publik membaca satu penjelasan di situs resmi, menerima jawaban lain dari chatbot, lalu mendapat interpretasi yang berbeda dari petugas. Dalam situasi seperti ini, persoalannya bukan kekurangan medium, melainkan tidak adanya kepastian mengenai informasi mana yang dapat dipercaya.
Situs resmi harus menjadi single source of truth (rujukan tunggal). Seluruh saluran lain seperti chatbot, media sosial, dan petugas lapangan wajib mengacu pada informasi di situs resmi.
3. WhatsApp dan Call Center untuk Solusi Kasus Spesifik
Informasi tertulis di situs web kadang tidak menjawab persoalan spesifik publik. Publik sering membutuhkan konfirmasi langsung terkait situasi personal mereka.
Pada tahap ini, kebutuhan komunikasi bergeser dari conveyance ke convergence. Publik perlu menjelaskan konteks dan memperoleh respons yang mempertimbangkan situasi mereka. Di sinilah Whatsapp, live chat, call center, atau komunikasi langsung dengan petugas menjadi lebih berguna.
Saluran percakapan tidak boleh sekadar mengulang isi FAQ. Petugas harus memahami konteks masalah dan memberikan kepastian jawaban bagi publik.
4. AI dan Chatbot untuk Otomasi Layanan Rutin
Chatbot berbasis AI efektif menjawab pertanyaan yang bersifat rutin. AI dapat menginformasikan jam layanan, lokasi kantor, dan syarat dokumen secara cepat.
Namun, AI memiliki keterbatasan dalam menangani pertanyaan yang membutuhkan penilaian. Kesalahan penjelasan dari AI berisiko menimbulkan salah paham. Pemerintah harus menetapkan batas operasional AI secara tegas. AI wajib mengalihkan percakapan ke petugas manusia saat menghadapi kasus yang kompleks.
5. Membangun Ekosistem Komunikasi yang Terintegrasi
Hubungan antarmedia perlu dirancang sebagai satu alur layanan, bukan sebagai kumpulan kanal yang berdiri sendiri. Pemerintah perlu merancang seluruh medium komunikasi dalam satu alur terpadu. Publik harus dapat berpindah saluran tanpa perlu mengulang pertanyaan atau menerima informasi yang bertentangan.
LifeSG di Singapura menunjukkan bagaimana pendekatan tersebut dapat diterapkan. Platform ini menghimpun lebih dari 100 layanan pemerintah dan menyajikannya berdasarkan kebutuhan masyarakat, bukan berdasarkan instansi yang menyediakannya. Pengguna dapat menemukan layanan, mengecek kelayakan atas program pemerintah, hingga memperoleh rekomendasi yang relevan dengan tahap kehidupan merek.
Namun, keberadaan platform layanan tidak berarti publik akan datang dengan sendirinya. Informasi mengenai manfaat yang tersedia melalui LifeSG juga disebarkan melalui medium lain. Perdana Menteri Singapura Lawrence Wong, misalnya, menggunakan media sosial untuk menjelaskan berbagai bantuan pemerintah, termasuk LifeSG Credits.
Praktik komunikasinya juga menjangkau TikTok, platform yang ia gunakan secara aktif untuk menyampaikan kebijakan dan informasi pemerintah dalam format yang lebih ringkas. Di sini terlihat pembagian perannya, media sosial membantu publik mengetahui bahwa suatu manfaat tersedia, sementara LifeSG menjadi tempat untuk mengaksesnya.
Jadi, bagaimana memilih medium komunikasi yang tepat untuk kebijakan publik?
Komunikasi kebijakan publik tidak berhenti ketika informasi berhasil disebarkan. Informasi baru menjadi berguna ketika publik dapat memahami maknanya dan mengetahui apa yang perlu dilakukan setelahnya. Dengan kata lain, komunikasi yang efektif setidaknya perlu membantu publik untuk:
- Tahu apa yang berubah dan informasi apa yang relevan bagi mereka.
- Paham bagaimana kebijakan tersebut berdampak pada situasi mereka.
- Bertindak dengan mengetahui langkah atau layanan yang perlu diakses selanjutnya.
Setiap medium dapat mengambil peran yang berbeda dalam proses tersebut. Media sosial dapat membuka perhatian, situs resmi menjadi rujukan, layanan percakapan membantu menjawab kebutuhan yang lebih spesifik, sementara AI dapat mempercepat layanan rutin.
Karena itu, efektivitas komunikasi tidak ditentukan oleh banyaknya medium yang digunakan, tetapi oleh kejelasan fungsi setiap medium dan bagaimana semuanya saling terhubung. Ketika keduanya berjalan baik, komunikasi kebijakan membantu publik mengambil tindakan.
Pendekatan ini juga menjadi bagian dari kerja O2 Consulting dalam komunikasi kebijakan publik, dengan menggabungkan analisis data, strategi komunikasi, pengelolaan relasi media, perancangan kampanye, serta produksi materi kreatif lintas platform.
Kenali lebih dekat #TeamO2 untuk mendiskusikan kebutuhan kampanye komunikasi kebijakan publik yang strategis melalui o2consulting.co.id.
Referensi
Berlo, D. K. (1960). The Process Of Communication: An Introduction To Theory And Practice. Holt, Rinehart and Winston
Dennis, A. R., Fuller, R. M., & Valacich, J. S. (2008). Media, Tasks, And Communication Processes: A Theory Of Media Synchronicity. MIS Quarterly, 32(3), 575–600. https://doi.org/10.2307/25148857
Fiske, J. (1990). Introduction To Communication Studies (2nd ed.). Routledge.
Idris, I. K. (2018). Government Social Media In Indonesia: Just Another Information Dissemination Tool. Jurnal Komunikasi: Malaysian Journal of Communication, 34(4), 337–356. https://doi.org/10.17576/JKMJC-2018-3404-20
